La qualité de services et la satisfaction client deviennent la préoccupation de certains secteurs publics. Le secteur de soins et de santé n’est pas épargné malgré ses particularités. À la recherche d’une meilleure performance dans un contexte marqué par de fortes restrictions budgétaires, la qualité de service occupe le devant de la scène et devient le défi notamment dans le cadre de la démarche de certification. Cette situation ne peut être que bénéfique pour les usagers dont la satisfaction et la « fidélisation » deviennent déterminantes dans les processus d’amélioration de la qualité et la sécurité des soins promulgués. De ce fait, le déploiement d’une politique globale d’amélioration continue et la concentration sur les besoins du patient et les attentes des bénéficiaires en termes de qualité des services octroyés (Kröger et al ., 2007 ; Donabedian, 1980) deviennent des enjeux capitaux. Qu’en est-il du secteur hospitalier en France ?