Face à l’évolution des besoins de l’usager, le modèle d’administration des services publics qui s’est construit autrefois en méconnaissance de l’usager et de ses préoccupations ne trouve plus sa place. Pour expliquer cette situation, on parle ainsi d’un retournement des tendances et d’une modernisation des institutions publiques et des structures, basés sur une approche réfléchie qui survalorise la place de l’usager dans le dispositif en tant que bénéficiaire, destinataire et partenaire du service de soins. La participation et le point de vue de l’usager constituent dès lors un enjeu essentiel dans l’amélioration de la qualité des soins et l’évaluation des technologies de santé. Convaincue de l’importance de les impliquer dans les démarches d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, la Haute Autorité de santé (HAS), en tant qu’institution publique actrice de la démocratie sanitaire en France, a mis en place des projets de coopérations entre les professionnels de soins et les bénéficiaires traduits sous forme de groupes de travail et de commissions. À travers cette démarche, la HAS confère aux bénéficiaires le rôle d’experts leur permettant, à travers leur expertise expérientielle, de s’exprimer dans la démarche de modernisation et d’amélioration de la certification et de la qualité et la sécurité des soins. C’est dans l’objectif d’appréhender les différentes modalités et le niveau d’implication des représentants d’usagers dans les démarches qualité en général, et dans la certification des établissements de santé en particulier que cette contribution tente de souligner les leviers et les freins existant dans le secteur de santé en France.